經濟日報 - 由對人說「不」改為Yes, but...
 

有讀者電郵問及如何應付一些事事反駁的同事，這個提問令我想起以下的一個真實個案。曾到一間外資公司開會，約見的除了部門總管，還有三個部門的「紅人」，他們都是負責公司的大客，當天會議主要是探討培訓員工的大方向。總管一開始便擺明車馬，拿出近日的客戶服務報告訴說同事在回應客人時的失當行為。在百眾眼頭的情況下，紅人「Ａ」竟說：「我又不大同意這些報告的結論，有時客人投訴都不一定是公平，我平日都遇上不少野蠻人，投訴並不一定他們對，我們錯！」紅人「Ｂ」：「若我們沒有失當，客人為何要勞師動眾去作出投訴，我相信香港人不會如此無聊！」紅人「Ａ」反駁：「又不一定，都市都有不少傻人！」就這樣您一言、我一語，兩方齒槍舌劍，卻沒有望到面一塊藍、一塊青的總管。這一幕活劇在我這個陌生人前面演出真有點胎笑大方。

 

其實在職場上不一定每一次都要和上司統一口徑，但必定要明白在外人面前不能表現出意見不一或標奇立異。就算和上司有不同見解時，切忌講一句「不No」，甚至一句：「係，不過。。。」（Yes, but…）也可避則避，因為這句話任何人都知道是「反對聲音」，所以當我們對上司要說出相反意見時，要學懂一句「係係，還有。。。」（Yes, and…）即先同意對方的一些見解，再加添一些補充的意見。例如：「客戶服務報告提出我們失當的地方是需要正視，亦同時要細聽當時的電話錄音，清楚客人有沒有不合理的地方」這就是（Yes, and...），而一句「客人報告有道理，不過我也未必錯哂！」就是（Yes, but...）任何人聽到這一句便感到講者的「反駁」和自圓其說。在溝通中若投訴人覺得自己的說話，不被接收和認真考慮，便只會把投訴聲浪升級，又或者把事情搞大，目的是要對方的認同。所以最有效化解反對聲音的方法，反而是先認同，後補充自己的看法和觀點。

 

 

作者：黃茵
資深企業培訓導師及行政教練
2007年
Facebook